2019年，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）开启理赔服务品牌化的运营之路，通过打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，使“好服务”成为客户对中国人寿品牌的直观评价。2022年，中国人寿寿险公司持续通过“有速度、有温暖”的理赔服务，兑现每一份爱与承诺，用优质、高效、专业的服务，守护客户及家人的美好生活。

(相关资料图)

案例一：“不用等”的重疾一日赔

2017年，王先生投保了国寿康宁终身重大疾病保险。2022年11月，王先生在工作时突发心脏病。家人拨打电话咨询是否可以申请理赔。中国人寿寿险公司接案后，立即派出保单服务人员协助王先生整理资料，完成理赔申请，通过“重疾一日赔”绿色通道，在公司接受理赔申请的当天下午就将6万元重大疾病保险金转至王先生账户。

重疾一日赔是中国人寿寿险公司为申请重大疾病赔付且符合条件的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的服务。2022年，中国人寿寿险公司通过“重疾一日赔”，赔付了18.5万件理赔申请，赔付金额高达85.8亿元，为客户提供了有速度的理赔服务。

客户心声：这笔钱解决了我的燃眉之急，中国人寿的理赔服务真是及时雨！

案例二：“不费心”的理赔直付

陈女士的工作单位为员工投保了国寿绿洲系列住院费用补偿医疗保险。2022年12月，陈女士因患自身免疫性甲状腺炎住院治疗。12月15日，陈女士在医院柜台办理出院结算手续时，医院系统实时结算医疗费6984元，社保报销了3399元，中国人寿寿险公司理赔直付报销了3119元，个人仅支付466元。

理赔直付是中国人寿寿险公司合规获取客户诊疗数据，依托互联网技术，快速完成保险金的理算和支付，完全改变了由客户申请的传统服务模式。在部分地区还为客户提供“出院即赔、直接抵扣医疗费”的“一站式”理赔直付服务，实现“零时效”赔付，一定程度上缓解客户住院医疗费用需求。2022年，超670万客户使用理赔直付服务，累计赔付金额约36.5亿元。

客户心声：中国人寿的理赔真方便，不用整理繁杂的医疗资料，也没有麻烦的申请流程，出院的时候就直接报销成功了。

案例三：“不用愁”的理赔垫付

2018年，邹女士投保了国寿如E康悦百万医疗保险（A款）。2020年，邹女士确诊为右侧舌鳞癌。正当邹女士一家为治疗费用发愁时，保单销售人员告之其购买的保险产品能够提供住院医疗费用垫付服务，邹女士悬着的心终于放下了。2021至2022年间，中国人寿寿险公司为邹女士提供了10次医疗费用垫付服务，共计垫付金额26.5万元。

住院医疗费用垫付服务是中国人寿寿险公司为投保特定保险产品的客户提供的暖心服务，即在特定医院住院治疗，且符合保险责任的医疗费用的垫付服务。此服务减轻了客户在饱受病痛的同时还要筹措资金的困扰，缓解了资金周转的压力。

客户心声：治病最怕钱不够，现在有了这个医疗垫付服务，住院的时候就可以安心治疗了。

案例四：“不用跑”的上门理赔

2021年，侯先生投保了国寿指定场所团体意外伤害保险等多份保险产品。2022年11月，侯先生因意外高空坠落导致颅脑损伤。随后，其家人向中国人寿寿险公司提出理赔申请。考虑到侯先生受伤行动不便，无法自行到鉴定机构鉴定，也无法到公司申请理赔，中国人寿寿险公司立刻联系伤残鉴定机构，为客户申请上门鉴定服务。经鉴定，侯先生属于四级伤残。理赔人员随即上门提供理赔服务，给付伤残保险金35万元、医疗费用保险金5万元。

中国人寿寿险公司打造快捷温暖的国寿理赔服务品牌，将“特殊客户上门赔”落实到位，对有需求的老年客户、身体残疾或卧病在床等有困难的客户，提供便利化服务。2022年，公司为11.6万名客户提供了上门赔服务，赔付金额4.9亿元。

客户心声：中国人寿的上门理赔服务解决了我的难题，服务到位，非常温暖。

案例五：上百万元的豁免保费

朱先生2016年购买了国寿安心意外伤害保险等产品，2022年又投保了国寿鑫裕臻享年金保险。2022年4月，朱先生在工作时，不慎摔倒到一米多深的下方水泥路上，造成身体高度残疾。朱先生出院后，中国人寿寿险公司不仅给付了医疗和伤残保险金，由于保险责任规定了“意外伤害身体高度残疾豁免保险费”，公司还豁免了国寿鑫裕臻享年金保险累计保费200万元。

保费豁免是指在保险合同规定的交费期内，投保人或被保险人达到某些特定情况，根据产品保险责任，公司同意投保人不再交纳后续保费，保险合同仍有效。2022年，中国人寿寿险公司豁免保单8.7万件，豁免保费7.5亿元，免除客户的后顾之忧。

客户心声：感谢中国人寿不仅及时给付了我的医疗和伤残费用，还解决了我后续保险交费的压力。

案例六：远隔重洋的长途理赔

2003年，黄先生为妻子投保了康宁终身保险。2018年2月，黄先生妻子因小肠梗阻并发症在美国医院身故。黄先生全家长期定居国外，受疫情影响无法回国办理理赔。2022年，黄先生联系到销售人员后，销售人员协助黄先生在线上进行了报案。为帮助客户准备资料，理赔人员添加客户微信，克服时差，利用休息时间与客户进行视频沟通。快速收集齐理赔资料后，中国人寿寿险公司及时将保险理赔款打到黄先生账户。

客户心声：虽然远隔重洋，我们依然感受到中国人寿理赔服务的温暖，在公司的帮助下我们顺利获得了理赔款。

案例七：为初生宝宝的暖心理赔

刘女士所在的企业为员工子女投保了国寿团体补充医疗保险（B款）。刘女士的儿子出生第二日因新生儿高胆红素血症住院。孩子出院后，中国人寿寿险公司通过理赔直付服务给付理赔款2350元。免申请、免资料的服务，解决了刘女士收集理赔资料繁琐、往返不便的难题。

客户心声：刚刚成为母亲，就为孩子的病情发愁，手忙脚乱中真切地感受到中国人寿理赔服务的便利。

案例八：为百岁老人的爱心理赔

客户许奶奶113岁高龄，是村里的长寿老人。2018年起，村委会每年为许奶奶投保国寿新绿洲团体定期寿险（A款）。2022年4月，许奶奶在家中病逝。许奶奶的儿子郑先生已72岁了，家中的年轻人都在外打工，没有时间到柜面办理理赔事宜。中国人寿寿险公司主动上门协助整理理赔资料，于当天给付许奶奶的身故保险金。

客户心声：老人生前一直很阳光乐观，热爱生活，这笔钱是她留给家人的爱。

案例九：客户还未想到，国寿理赔已到

2004年，张女士投保了康宁定期保险。2019年，张女士出现记忆力减退、反应迟钝、四肢僵硬无力等症状。2020年，张女士的生活已无法自理。2022年8月，中国人寿寿险公司得知张女士已瘫痪在床，主动协助张女士查询保单，告知其投保的保险产品可以赔付重大疾病责任。客户提交理赔申请后，公司给付了6万元保险金，并退还了2021-2022年的已交保费2280元。张女士十分感激，自患病后就未展露的笑颜又重新回到张女士的脸上。

客户心声：由于距离购买保险的时间较久，自己都忘了申请保险理赔。中国人寿能主动理赔，让我们更加信赖它。

案例十：重大突发事件，国寿冲锋在前

2022年5至9月, 广西受持续降雨天气影响，全区多地自然灾害频发，特别是桂林临桂区，连日暴雨导致道路阻断、房屋倒塌，受灾严重。6月19日，两名学生在放学回家路上被暴涨的洪水卷入江中不幸溺亡。接到报案后，中国人寿寿险公司立即启动重大突发事件应急预案。因山洪阻断道路，汽车无法通行，理赔服务人员冒着暴雨，踩着崎岖泥泞的道路，步行前往事故现场，多次探望客户，并快速赔付了保险金。2022年主汛期间，公司累计接到因广西暴雨洪灾导致的客户报案13起，理赔13人次，赔付金额124.24万元，妥善处理了全部客户报案事故，得到了当地政府和客户的一致好评。

客户心声：重灾当前，中国人寿反应快、服务好、有担当。

关键词：